پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی

2مفهوم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي (ECRM)

فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتري(ecrm) را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهاي الکترونیکی را براي هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع و با هزینه کمتري، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتري را سفارشی سازي و اختصاصی سازی کرد. رومانو همچنین می توان ecrm را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادي و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادي؛ فجر مستاد و رومانو، ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها، برنامه هاي کاربردي و تعهدات مدیریت؛ خلیفه و شن تمام فرایندهاي لازم براي کسب و کار، ایجاد و حفظ ارتباط با مشتري از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار، به حساب آوریم (الهی، 1387).

در بیانی ساده هدف اصلی از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را می توان درک ارزش ها ورفتار بهتر با مشتریان برای افزایش وفاداری آنها و باطبع سودآوری شرکت دانست. به عبارت دیگر شرکت ها بایستی به جای اتکا بر مدل سنتی تلاش برای فروش بیشتر به بازسازی ارتباط بین شرکتها ومشتریان تکیه نمایند. بسیاری از این قبیل پژوهش هایی وجود دارد که بیانگر این مطلب هستند که پیشرفتهای تکنولوژیکی که طی سالهای اخیر رخ داده است تاثیر قابل توجهی بر فرایندهای تجاری وخروجی های سازمان داشته باشد. در بین پیشرفتهای تکنولوژیکی مذکور شاید بتوان ظهور اینترنت را مهمترین قلمروی دانست که دنیای مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار داده است. این دستاورد با ماهیت تعاملی خود بستر بسیار مناسبی را برای مدیران ایجاد نموده تا از طریق آن به ارتباط مستمر و با کیفیت با مشتریان دست یابند. سرعت بالا و اثر بخشی ارتباط با مشتری هستند. علاوه بر این دارا بودن فرصت های منحصر به فرد برای ایجاد ارتباط با سهامداران، تکنولوژی کششی به عنوان نیرویی موثر برای جذب مشتریان و دسترسی به زیر ساختی فنی برای داده کاوی و انبارداری از دیگر مشخصه های کلیدی اینترنت برای مدیریت ارتباط با مشتری است.

بنابراین هم چنان که وینر بیان می دارد به وضوح مشخص است که محیط وب نیرویی خارق العاده را برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان فراهم می کند(2008، Winner, R.S).    

تمام این موارد اشاره به نوع جدید و توسعه یافته ای از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دارد بنابراین مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي يك استراتژي بازاريابي، فروش و خدمات برخط يكپارچه مي باشد كه درشناسايي، بدست آوردن و نگهداري مشتريان كه بعنوان بزرگترين سرمايه شركت مي باشند، ايفاي نقش مي كند. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، ارتباط بين شركت با مشتريانش را بوسيله ايجاد و افزايش ارتباط با مشتري از طريق تكنولوژي جديد، بهبود وافزايش مي بخشد. نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، پروفايل ها و تاريخچه اي از هر تماس سازمان با مشتريانش بوجود مي آورد. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، تركيبي از سخت افزار، نرم افزار، كاربردها و تعهدات مديريتي مي باشد (عنايت تبار محمد،1391).

/ 0 نظر / 6 بازدید