سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی


سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی - منبع سایت 40y.ir

- دوره ترویج مبانی و مفاهیم نظری crm در اوایل دهه 90 میلادی: که سبب افزایش فروش و وفاداری مشتریان شد.

- دوره فن‌آوری در اواسط دهه 90 میلادی: به دنبال پذیرش مبانی نظری به عنوان محصول فن‌آوری عرضه و در قالب بسته‌های نرم‌افزاری به صورت آزمایشی مورد استفاده قرار گرفت. 

- دوره عملیاتی: تغییر نگرش ترویجی یا محصولی به crm در این دوره crm به عنوان فعالیتی کاملا عملیاتی و یکپارچه سازمانی مطرح و تثبیت شد (امینایی چترودی احسان، 92 ).

- دوره استفاده از فاکتورهای فناوری اطلاعات در crm و شکل گیری ecrm : در این دوره اینترنت کاربردها وابزار های گوناگونی همچون پورتال، وب سایت، پست الکترونیک، فروشگاه آنلاین ارائه کرد که بسترلازم برای شکل گیری ecrm را فرآهم نمود.

دیدگاه دیگری که توسط کوموآ ارائه گردید، دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری را به سه دوره تقسیم می‌کند:

- دوره استفاده از تلفن و نمابر به عنوان کانال‌های مهم ارتباط با مشتری استفاده می‌شد.

-دوره استفاده از پست الکترونیکی، وب سایت به عنوان کانال‌های اصلی crm 

- دوره‌اي كه به سطح استراتژی سازمان مبدل شد و استفاده از کانال‌های چندگانه باگردآوری اطلاعات مشتریان، امکان شخصی‌سازی خدمات ارائه شده به مشتریان را فراهم کرد (امینایی

چترودی احسان، 92).

ایده کلی و مبانی اولیه مفهوم مدیریت روابط مشتریان که به اختصار crm گفته می شود از اوایل دهه نود، زمانی شکل گرفته بود، که مدیران با استفاده از ابزار های نوین اطلاعاتی موفق به جمع آوری اطلاعات از لایه های مختلف کسب و کارشان شده بودند و تحلیل این اطلاعات افق های جدیدی را از مشکلات، نقاط کور مدیریتی، ضعف ها و همچنین نقاط قوت و پتانسیل های حوزه کاریشان شده بودند. عمده اطلاعاتی که سبب شد چنین بابی در اقتصاد و مدیریت باز شود کشف دلایل توانایی و ضعف شرکت ها در جذب، حفظ و افزایش سودآوری مشتریان، و نزدیک تر شدن رقابت های بین بنگاه ها بود. مانند تمام تکنولوژی های نوین ابتدا مباحث crm بصورت آزمون و خطا توسط مدیران ارشد و تبیین کنندگان استراتژی های بازاریابی متولد شد و سپس با بررسی های تئوری وار و آکادمیک وارد فضای علمی شده و به سرعت به یکی از عنوان های مهم دروس و دوره های مدیریتی گردید. بنگاه های کسب و کار در نیمه دوم دهه 1990 بطور جدی برروی crm سرمایه گذاری کردند اما هنوز نمی دانستند چگونه از این پروسه کمال استفاده را داشته باشند (قاموس شیده، 1390).

از اواخر 1990 مدیریت ارتباط با مشتری (crm) یکی ازسریع ترین کسب و کار در حال رشد و موضوعات مورد بحث در میان متخصصان و دانشگاهیان شده است. شرکت ها برای پیاده سازی استراتژی هایcrm ، ابزار وزیرساخت به منظور غلبه بر اقتصاد به شدت رقابتی به میزان زیادی سرمایه گذاری کرده اند و یا در حال برنامه ریزی برای سرمایه گذاری هستند. درنتیجه رشد تقاضا برای راه حل های crm افزایش یافته است. با وجود رشد بسیار زیاد استفاده از سیستم های crm در دهه اخیر و پذیرش گسترده محتوای های مفهومی استراتژی crm، منتقدان به نرخ بالای شکست پیاده سازی های crm که توسط مطالعات پژوهشی در بازار تجاری مشهود است اشاره دارند (2008، Patrick Ibbotsonو Elaine Ramsey، Paul Harrigan).  

ضرورت تکامل فناوری اطلاعات و به خصوص شبکه جهانی اینترنت و تجارت الکترونیکی فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان نسبت به امکانات قبلی در بازارهای رقابتی امروز بوجود آورد. هدف نهایی تبدیل این ارتباطات و تعاملات به سودآوری بیشتر از طریق افزایش خریدهای تکراری و کاهش هزینه های کسب مشتری بوده است. در حقیقت این تکامل مدیریتی روابط با مشتری، یک نظریه جدید در بازاریابی است. مدیریت مشتری مداری مجموعه ای از فرایندها و استراتژیهای مرتبط با مشتری است که با نرم افزاری خاص پشتیبانی می شود، تا وفاداری مشتریان و درنهایت سودآوری شرکت را افزایش دهد. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفهوم امروزی آن در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری در واقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدفدار از آنها. این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر، حساسیت و نیازهای بازار باشد (اسماعیل پور مجید و قریحه محبوبه، 1391).

جدول زیر چهار اقدام مهم درمدیریت ارتباط با مشتری را در مسیر شکل گیری و تحول فناوری و سیستم های اطلاعاتی و شکل گیری ecrm را نشان می دهد.

جدول شماره1.2چهار اقدام مهم در مسیر شکل گیری ecrm

شناخت مشتری

تمایز قائل شدن بین مشتریان

تعامل با مشتری

متناسب سازی خدمات برای هر مشتری

بازاریابی سنتی (انبوه)

- وجود نداشت

-دسته بندی مشتریان

-مرکز تماس مشتریان با سازمان

-فروش به مشتریان

-خدمات به مشتریان

Crm

-نگهداری سوابق مشتری

-تحلیل سطوح مختلف مشتریان

- مدیریت مرکز تماس مشتریان با سازمان

-سیستم پاسخ خودکار

- اتوماسیون فروش

-اتوماسیون بازاریابی

ecrm

- کوکی ها(روشی برای ردیابی کاربر بر روی وب)

-ذخیره داده های مربوط به مشتری

-آموزش سازمانی

-کاربرد وب

-ارتباطات Wireless

-ERP

-تجارت الکترونیکی

(جراحی محمد حسین و همکاران، 1388)



متن کامل در : 

پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی

/ 0 نظر / 8 بازدید